🔹 1. Utilité du rapport « CRITÈRES QUALITÉ DE SERVICE »
Ce tableau est utilisé pour :
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Encourager la prise de conscience professionnelle du pompiste.
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Évaluer objectivement chaque critère clé par le pompiste et son supérieur.
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Comparer les scores aux objectifs définis par la structure.
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Identifier les écarts de perception ou de performance.
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Élaborer un plan d’amélioration personnalisé.
🔹 2. Explication de chaque champ
| Champ | Description |
|---|---|
| CRITÈRE | Thème à évaluer (Ex : Courtoisie, Propreté, Rapidité…) |
| AUTO-ÉVALUATION (1–5) | Note donnée par le pompiste à lui-même |
| ÉVALUATION CHEF (1–5) | Note attribuée par le chef direct |
| OBJECTIF | Cible ou standard attendu (souvent entre 4 et 5) |
| ÉCART % | Taux de variation entre l’évaluation et l’objectif |
| ACTION AMÉLIORATION | Plan d'action ou recommandation suite à l’évaluation |
🔹 3. Formules Excel à utiliser (en français)
a. ÉCART %
Le plus logique est de comparer l’évaluation du chef à l’objectif :
Interprétation : si l’évaluation est inférieure à l’objectif, l’écart est négatif → il faut progresser.
🔹 4. Champs complémentaires à considérer
| Champ | But |
|---|---|
| Écart Auto vs Chef | Pour détecter les surestimations ou sous-estimations de soi |
| Priorité | Élevée / Moyenne / Faible — pour prioriser les actions à lancer |
| Date Suivi Amélioration | Pour planifier ou suivre la mise en œuvre des améliorations |
| Type de compétence | Comportementale, opérationnelle, technique… |
🔹 5. Données illustratives
| CRITÈRE | AUTO-ÉVALUATION | ÉVALUATION CHEF | OBJECTIF | ÉCART % | ACTION AMÉLIORATION |
|---|---|---|---|---|---|
| Courtoisie | 4,5 | 4,2 | 4,5 | -6,67 | Renforcer constance en accueil |
| Présentation | 4,8 | 4,5 | 5,0 | -10 | Uniforme à vérifier chaque début de quart |
| Disponibilité | 3,5 | 3,2 | 4,0 | -20 | Prévoir formation sur gestion du stress |
| Rapidité | 4,0 | 3,8 | 4,5 | -15,56 | Optimiser mouvements pompe-client |
| Maîtrise caisse | 4,2 | 3,7 | 4,5 | -17,78 | Révision procédure encaissement |