🔹 1. Utilité du rapport « QUALITÉ SERVICE »
Cette feuille permet de :
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Suivre la satisfaction client au quotidien.
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Recueillir des commentaires constructifs (positifs et négatifs).
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Mettre en place des actions d’amélioration ciblées.
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Compléter la performance chiffrée avec des retours qualitatifs.
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Identifier les bons comportements à encourager et les faiblesses à corriger.
👉 C’est un outil précieux pour les superviseurs de station, la Direction Qualité ou même les formateurs RH.
🔹 2. Explication des champs
| Champ | Description |
|---|---|
| JOUR | Date ou jour d'enregistrement du retour client |
| SATISFACTION MOYENNE 1_5 | Note moyenne des retours (sur 5) |
| COMMENTAIRES POSITIFS | Points forts relevés par les clients |
| COMMENTAIRES NÉGATIFS | Points faibles exprimés par les clients |
| SUGGESTIONS | Recommandations exprimées directement par les clients |
| ACTIONS AMÉLIORATION | Réponses concrètes mises en œuvre (formations, signalétiques, etc.) |
🔹 3. Champs calculables
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SATISFACTION MOYENNE : si plusieurs retours clients par jour, tu peux faire une moyenne avec
=MOYENNE(plage_des_notes) -
Le reste est saisie libre (texte), mais tu peux ajouter un indicateur visuel avec la mise en forme conditionnelle (couleurs selon score).
🔹 4. Champs complémentaires à envisager
| Champ | Justification |
|---|---|
| Heure / Période | Pour détecter si certaines tranches horaires posent problème |
| Type de client | Particulier / Flotte / Taxi… (pour mieux cibler les commentaires) |
| Pompiste concerné | Pour personnaliser le suivi et ajuster les actions RH |
| Type de remarque | Technique, comportement, hygiène, disponibilité... (avec menu déroulant) |
🔹 5. Exemples de données illustratives
| JOUR | SATISFACTION MOYENNE 1_5 | COMMENTAIRES POSITIFS | COMMENTAIRES NÉGATIFS | SUGGESTIONS | ACTIONS AMÉLIORATION |
|---|---|---|---|---|---|
| 03/06/25 | 4,5 | Service rapide et courtois | Aucun | RAS | Maintenir cette qualité |
| 04/06/25 | 3,8 | Aimable | Attente trop longue | Mettre un abri à l'extérieur | Prévoir réaménagement de la file |
| 05/06/25 | 4,2 | Bonne explication produit | Boutique mal rangée | Ajouter une borne d'eau potable | Réorganisation prévue semaine 2 |
| 06/06/25 | 3,5 | Bon accueil | Pas de monnaie rendue | Former sur la gestion de caisse | Briefing en début de quart prévu |
| 07/06/25 | 4,7 | Tout parfait | Aucun | Revenir régulièrement | Valorisation du pompiste en cours |