🔷 1. Utilité du rapport
Cette feuille est indispensable pour :
-
Suivre les incidents liés aux livraisons (retards, erreurs, produits non conformes...),
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Identifier les impacts client et business,
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Analyser la cause racine (humaine, process, logistique, fournisseur…),
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Définir des responsabilités claires,
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Mettre en œuvre des actions correctives et préventives (CAPA),
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Alimenter les revues qualité, les rapports de non-conformité ou les comités clients.
🔷 2. Analyse détaillée des champs
| Champ | Description |
|---|---|
DATE |
Date à laquelle l’incident est survenu ou signalé |
CLIENT |
Client concerné par l'incident |
TYPE INCIDENT |
Nature de l'incident (ex. : retard, erreur produit, manque, fuite…) |
IMPACT |
Conséquences pour le client (quantitative ou qualitative : perte, retard, mécontentement…) |
CAUSE RACINE |
Origine du problème (logistique, système, fournisseur, erreur humaine…) |
RESPONSABLE |
Service ou personne en charge de la résolution |
STATUT |
État d’avancement (Ouvert, En cours, Clos, Escaladé) |
ACTIONS CORRECTIVES |
Mesures engagées (procédure, formation, ajustement opérationnel, etc.) |
🔷 3. Champs supplémentaires utiles (optionnel)
| Champ proposé | Objectif |
|---|---|
DÉLAI DE TRAITEMENT |
Nb de jours entre date incident et clôture |
SÉVÉRITÉ |
Mineur / Majeur / Critique – pour priorisation |
IMPACT FINANCIER |
En $ ou en litres perdus, si quantifiable |
🔷 4. 5 lignes illustratives
| DATE | CLIENT | TYPE INCIDENT | IMPACT | CAUSE RACINE | RESPONSABLE | STATUT | ACTIONS CORRECTIVES |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 10/06/2025 | ENGEN RDC | Retard +24h | Rupture station | Retard chargement | Logistique | Clos | Nouvelle plage horaire chargement |
| 11/06/2025 | GCM | Produit incorrect | Refus client + réachem. | Erreur préparation | Exploitation | Clos | Double vérif avant dispatch |
| 12/06/2025 | Cobil | Livraison incomplète | Perte de CA | Manque info BL | Logistique | En cours | Revue procédure bons de livraison |
| 13/06/2025 | SEP Congo | Camion non conforme | Refus douane client | Contrôle insuff. | Transports | Ouvert | Intégration fiche technique camion |
| 14/06/2025 | TotalEnergies | Fuite citerne | Pollution zone dépôt | Défaut matériel | Sécurité | Clos | Contrôle préventif renforcé |
🔷 5. Formules à utiliser (si ajout de date de clôture)
| Calcul | Formule Excel (FR) |
|---|---|
DÉLAI DE TRAITEMENT (jours) |
=NB.JOURS(DATE;DATE_CLÔTURE) |