📋 1. Utilité du rapport – SATISFACTION CLIENT
Ce rapport est conçu pour :
-
Suivre les indicateurs de satisfaction client au quotidien.
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Comparer les résultats avec les performances de la veille et les objectifs fixés.
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Détecter les tendances d’amélioration ou de dégradation.
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Piloter la qualité du service client, l’hygiène, la sécurité, et l’expérience générale.
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Déclencher des actions correctives en cas de dégradation.
📊 2. Description des champs
| Champ | Fonction |
|---|---|
| INDICATEUR | Type d’élément évalué (ex. propreté, temps d’attente, courtoisie, rapidité, etc.). |
| AUJOURD’HUI | Score ou % obtenu ce jour (sur 10 ou en %). |
| HIER | Résultat de la veille. |
| J_1 | Écart par rapport à la veille. |
| OBJECTIF | Cible définie (ex : 95 %, note 9/10, etc.). |
| ECART % | Écart par rapport à l’objectif. |
| TENDANCE | « En hausse », « En baisse », « Stable ». |
| STATUT | « Atteint » ou « Non atteint ». |
🧮 3. Formules Excel à intégrer
➤ J_1 (variation journalière)
B2 = Aujourd’hui ; C2 = Hier
➤ ECART %
E2 = Objectif
Format : Pourcentage à 2 décimales
➤ TENDANCE (en logique conditionnelle ou manuel)
➤ STATUT
📘 4. Exemples illustratifs (6 lignes)
| INDICATEUR | AUJOURD'HUI | HIER | J_1 | OBJECTIF | ECART % | TENDANCE | STATUT |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Accueil | 9,0 | 8,5 | 5,88 % | 9,0 | 0,00 % | En hausse | Atteint |
| Propreté | 8,5 | 9,0 | -5,56 % | 9,0 | -5,56 % | En baisse | Non atteint |
| Rapidité service | 7,5 | 8,0 | -6,25 % | 8,5 | -11,76 % | En baisse | Non atteint |
| Qualité lubrifiants | 9,5 | 9,5 | 0,00 % | 9,0 | 5,56 % | Stable | Atteint |
| Amabilité pompistes | 8,7 | 8,5 | 2,35 % | 9,0 | -3,33 % | En hausse | Non atteint |
| Signalisation | 8,0 | 8,0 | 0,00 % | 8,0 | 0,00 % | Stable | Atteint |
✅ Suggestions de personnalisation
| Ajout possible | Utilité |
|---|---|
| Commentaires client | Pour justifier une note |
| Source de notation | Ex : QR code, sondage boutique, SMS |
| Responsable indicateur | Pour suivi de plans d’action qualité |