🔷 1. Utilité du rapport
Cette feuille permet au Responsable Client RDC de :
-
Suivre l’évolution quantitative et qualitative des types de demandes.
-
Identifier les types de demandes critiques ou en croissance.
-
Évaluer la performance opérationnelle : délai, taux de résolution, satisfaction.
-
Décider des actions correctives ciblées (par type de demande).
-
Anticiper les besoins en ressources, outils ou process.
🔷 2. Analyse détaillée des champs
| Champ | Description |
|---|---|
TYPE DE DEMANDE |
Nature de la demande (ex. réclamation, info, livraison, panne, etc.) |
NOMBRE SEMAINE PRECEDENTE |
Nombre de cas enregistrés la semaine précédente |
NOMBRE SEMAINE ACTUELLE |
Nombre de cas enregistrés cette semaine |
% |
Variation hebdomadaire en % |
DELAI MOYEN |
Moyenne du délai de traitement (en jours) |
TAUX RESOLUTION |
Pourcentage des demandes traitées dans la semaine |
SATISFACTION |
Score moyen de satisfaction (ex. : 1 à 5 ou % selon ton système) |
TENDANCE |
Évolution : En hausse, Baisse, Stable (automatisable via variation %) |
ACTIONS REQUISES |
Mesures à prendre pour améliorer |
EXECUTES |
Oui / Non (indique si les actions recommandées ont été mises en œuvre) |
NB NON RÉSOLUES |
Nombre de demandes toujours ouvertes |
DEMANDE PRIORITAIRE % |
Part de demandes à haute priorité (%) |
ÉCART OBJECTIF (%) |
Comparaison entre résultat réel et objectif fixé |
SEMAINE |
Numéro ou libellé de la semaine de référence |
🔷 3. Champs à formuler dans Excel
| Champ | Formule Excel (ex. ligne 7) |
|---|---|
% (variation) |
=SI(B7<>0;(C7-B7)/B7;0) (C7 = semaine actuelle, B7 = précédente) |
TENDANCE |
=SI(D7>0;"Hausse";SI(D7<0;"Baisse";"Stable")) (basé sur %) |
TAUX RESOLUTION |
=SI(C7<>0;(C7-K7)/C7;0) (si NB non résolues en K7, total demandes en C7) |
ÉCART OBJECTIF (%) |
=TAUX RÉALISÉ - OBJECTIF FIXÉ (nécessite d’avoir un objectif à part ou en colonne masquée) |
🔷 4. Champs supplémentaires recommandés
| Champ | Utilité |
|---|---|
OBJECTIF TAUX RESOLUTION |
Pourcentage cible par type de demande |
NB CRITIQUES |
Nombre de demandes avec priorité = Haute |
DATE ANALYSE |
Date de génération du rapport |
🔷 5. 5 lignes illustratives
| TYPE DE DEMANDE | NOMBRE SEMAINE PRECEDENTE | NOMBRE SEMAINE ACTUELLE | % | DELAI MOYEN | TAUX RESOLUTION | SATISFACTION | TENDANCE | ACTIONS REQUISES | EXECUTES | NB NON RÉSOLUES | DEMANDE PRIORITAIRE % | ÉCART OBJECTIF (%) | SEMAINE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Réclamation | 120 | 150 | 0,25 | 2,8 | 0,90 | 4,2 | Hausse | Renforcer équipe SAV | Oui | 15 | 0,30 | -0,05 | S24 2025 |
| Info produit | 80 | 70 | -0,125 | 1,2 | 0,98 | 4,8 | Baisse | RAS | Oui | 2 | 0,10 | 0,03 | S24 2025 |
| Commande | 300 | 340 | 0,133 | 2,0 | 0,85 | 4,5 | Hausse | Mieux gérer stock | Non | 51 | 0,22 | -0,10 | S24 2025 |
| SAV | 95 | 95 | 0,00 | 2,5 | 0,92 | 4,0 | Stable | Optimiser planning agents | Oui | 8 | 0,18 | -0,02 | S24 2025 |
| Litige facture | 25 | 40 | 0,60 | 3,5 | 0,60 | 3,2 | Hausse | Intervention finance | En cours | 16 | 0,50 | -0,20 | S24 2025 |
🔷 6. Les mêmes lignes avec formules (ligne 7)
Supposons :
-
B7 = semaine précédente
-
C7 = semaine actuelle
-
K7 = NB NON RÉSOLUES
| Champ | Formule |
|---|---|
| D7 (%) | =SI(B7<>0;(C7-B7)/B7;0) |
| G7 (TENDANCE) | =SI(D7>0;"Hausse";SI(D7<0;"Baisse";"Stable")) |
| F7 (TAUX RESOLUTION) | =SI(C7<>0;(C7-K7)/C7;0) |
| M7 (ÉCART OBJECTIF) | =F7 - [OBJECTIF_TAUX_RESOLUTION] (nécessite valeur cible) |