🔷 1. Utilité du rapport
Ce rapport a pour objectif de permettre au Responsable Client RDC de :
-
Suivre de manière précise les demandes et réclamations des clients.
-
Contrôler les délais de traitement et s’assurer du respect des engagements SLA (Service Level Agreement).
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Mesurer la satisfaction client et la performance individuelle des agents.
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Identifier les canaux les plus sollicités et les types de réclamations fréquents.
-
Aider à la priorisation des actions correctives.
🔷 2. Analyse détaillée des champs
| Champ | Fonction / Description | Importance pour le reporting |
|---|---|---|
NUM_BC |
Numéro du bon de commande ou identifiant unique de la demande | Clé unique pour tracer chaque dossier. |
CLIENT |
Nom ou code du client | Permet l’analyse par client ou segment. |
TYPE DEMANDE |
Type de requête (réclamation, information, commande, etc.) | Sert à catégoriser et prioriser les demandes. |
DATE RECEPTION |
Date de réception de la demande | Point de départ du suivi de délai. |
DELAI REPONSE |
Durée réelle en jours pour répondre à la demande | Mesure de performance opérationnelle. |
DANS DELAI |
Oui / Non selon si le délai réel ≤ délai cible | Synthèse simple du respect du SLA. |
ASSIGNEE A |
Nom de l’agent ou service en charge du traitement | Traçabilité interne. |
STATUT |
État actuel : En cours, Résolu, Clos, etc. | Suivi dynamique de l’avancement. |
DATE RESOLUTION |
Date de clôture ou résolution | Permet de calculer les durées. |
SATISFACTION |
Score ou appréciation client (ex. : 1 à 5, ou Très satisfait à Mécontent) | Mesure qualitative du service rendu. |
CANAL |
Origine de la demande (email, téléphone, site web, physique...) | Analyse de la charge par canal. |
DELAI CIBLE (jours) |
Délai maximum prévu contractuellement | Sert de base pour comparer avec DELAI REPONSE. |
NATURE RECLAMATION |
Détail de la problématique (ex : retard livraison, erreur facture...) | Analyse fine des causes de mécontentement. |
SCORE PERFORMANCE |
Calcul pondéré basé sur délai, satisfaction, résolution rapide | Score synthétique pour noter l’efficacité de la réponse. |
🔷 3. Champs avec formules à calculer (Excel FR)
| Champ | Formule (ex. ligne 7) |
|---|---|
DELAI REPONSE |
=NB.JOURS(D7;I7) (DATE RESOLUTION - DATE RECEPTION) |
DANS DELAI |
=SI(E7<=L7;"Oui";"Non") (DELAI REPONSE <= DELAI CIBLE) |
SCORE PERFORMANCE |
Exemple simplifié : =SI(H7="Résolu";(SI(K7="Très satisfait";1;0,8))*(SI(F7="Oui";1;0,5));0)(Pondère satisfaction + délai respecté + résolution) |
🔷 4. Champs supplémentaires à envisager
| Nouveau Champ | Utilité |
|---|---|
TEMPS PRISE EN CHARGE |
Délai entre réception et premier traitement. Permet d’identifier les retards internes. |
PRIORITÉ |
Niveau de criticité : Haute, Moyenne, Basse. Aide à la priorisation opérationnelle. |
COMMENTAIRE |
Notes internes, contexte de la demande, mesures prises. |
🔷 5. 5 lignes de données illustratives (avec champs ajoutés)
| NUM_BC | CLIENT | TYPE DEMANDE | DATE RECEPTION | DATE RESOLUTION | DELAI REPONSE | DELAI CIBLE (jours) | DANS DELAI | ASSIGNEE A | STATUT | SATISFACTION | CANAL | NATURE RECLAMATION | SCORE PERFORMANCE | TEMPS PRISE EN CHARGE | PRIORITÉ | COMMENTAIRE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| BC001 | ENGEN RDC | Réclamation | 01/06/2025 | 04/06/2025 | 3 | 4 | Oui | M. Ilunga | Résolu | Très satisfait | Retard livraison | 1 | 1 | Haute | RAS | |
| BC002 | TotalEnergies | Info produit | 02/06/2025 | 05/06/2025 | 3 | 2 | Non | Mme. Mbayo | Clos | Satisfait | Téléphone | Demande fiche technique | 0,8 | 0,5 | Moyenne | - |
| BC003 | SEP Congo | Réclamation | 03/06/2025 | 10/06/2025 | 7 | 3 | Non | M. Kasongo | Résolu | Peu satisfait | Web | Erreur de facturation | 0,4 | 2 | Haute | À remonter |
| BC004 | GCM | Suivi commande | 05/06/2025 | 06/06/2025 | 1 | 2 | Oui | M. Kalume | Clos | Très satisfait | Suivi expédition | 1 | 0,5 | Basse | RAS | |
| BC005 | Cobil | Réclamation | 06/06/2025 | 09/06/2025 | 3 | 3 | Oui | Mme. Ilunga | Résolu | Mécontent | Physique | Erreur livraison | 0,5 | 1 | Haute | Formation prévue |
🔷 6. Les mêmes lignes avec formules (pour Excel)
| Champ | Formule Excel (ligne 7 en exemple) |
|---|---|
DELAI REPONSE (F7) |
=NB.JOURS(D7;I7) |
DANS DELAI (G7) |
=SI(F7<=L7;"Oui";"Non") |
SCORE PERFORMANCE (N7) |
=SI(H7="Résolu";(SI(K7="Très satisfait";1;SI(K7="Satisfait";0,8;SI(K7="Peu satisfait";0,6;0,5)))*(SI(G7="Oui";1;0,5));0) |