🔷 1. Utilité du rapport
Ce tableau permet au Responsable Client RDC de :
-
Recueillir et centraliser les feedbacks négatifs ou alertes clients,
-
Suivre les sujets critiques ou récurrents (produits, factures, livraison...),
-
Évaluer la gravité et les délai de traitement,
-
Assurer un plan d’actions correctives structuré,
-
Alimenter la boucle qualité et le comité de satisfaction.
🔷 2. Analyse détaillée des champs
| Champ | Description |
|---|---|
DATE |
Date de remontée du problème |
CLIENT |
Nom du client concerné |
TYPE |
Catégorie du retour : Réclamation, Suggestion, Incident, etc. |
SUJET |
Description courte du problème ou sujet remonté |
GRAVITE |
Niveau d’importance : Mineure / Moyenne / Critique |
RESPONSABLE |
Personne ou service chargé du traitement |
STATUT |
État actuel : En cours, Traité, Clos, Escaladé |
DELAI RESOLUTION |
Délai de réponse ou de clôture en jours |
ACTION CORRECTIVES |
Mesure concrète prise ou prévue (ex. remboursement, ajustement SLA, formation…) |
🔷 3. Champs à calculer avec formules Excel
| Champ | Formule Excel (FR) |
|---|---|
DELAI RESOLUTION |
=NB.JOURS(DATE;DATE_TRAITEMENT) (si une date de clôture est enregistrée à côté) |
STATUT |
Peut être conditionné automatiquement via suivi de date / champ vide |
🔷 4. Champs supplémentaires utiles (optionnel)
| Champ proposé | Utilité |
|---|---|
DATE RESOLUTION |
Pour calcul du délai + historique |
CLIENT STRATEGIQUE ? |
Oui / Non – pour prioriser les alertes sensibles |
CYCLE AFFECTÉ |
Commercial, Logistique, SAV, etc. – pour identifier le point faible récurrent |
🔷 5. 5 lignes de données illustratives
| DATE | CLIENT | TYPE | SUJET | GRAVITE | RESPONSABLE | STATUT | DELAI RESOLUTION | ACTION CORRECTIVES |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 10/06/2025 | ENGEN RDC | Réclamation | Livraison incomplète | Critique | Logistique | Clos | 2 | Livraison complémentaire + geste co. |
| 11/06/2025 | SEP Congo | Incident | Problème de facturation | Moyenne | Finance | En cours | 1 | Correction facture + note de crédit |
| 12/06/2025 | GCM | Suggestion | Améliorer le suivi commande | Faible | Commercial | Traité | 0 | Activation du tracking en ligne |
| 13/06/2025 | TotalEnergies | Réclamation | Produit endommagé à réception | Critique | SAV | En cours | 3 | Inspection + remplacement immédiat |
| 14/06/2025 | Cobil | Réclamation | Retard de plus de 24h | Moyenne | Logistique | Clos | 1 | Recalibrage planning + alerte transport |
🔷 6. Formules Excel à utiliser
| Champ | Formule (ex. ligne 7) |
|---|---|
DELAI RESOLUTION |
=NB.JOURS(A7;DATE_RESOLUTION) (si date de clôture connue) |